Jak opanować chaos i działać w aktualnej sytuacji kryzysowej

Jak opanować chaos i działać w aktualnej sytuacji kryzysowej. Mały poradnik dla działów administracyjnych firm delegujących pracowników za granicę.

W sytuacji panującej epidemii COVID-19 wszyscy zmagamy się ze znalezieniem nowych sposobów funkcjonowania naszych firm. Sytuacja wymusza na nas zweryfikowanie dotychczasowych zasad działania i uporządkowanie wielu procedur i spraw, jakie pojawiają się w burzliwej rzeczywistości.

W wyjątkowym położeniu znalazły się firmy działające również za granicą. Piętrzą się problemy i stres wywołany sytuacją w kraju oraz w innych państwach, gdzie świadczone są usługi.

Najpewniej coronawirus i bardzo trudne warunki pracy będą z nami jeszcze przez wiele miesięcy.

Stąd przygotowaliśmy kilka zaleceń, które pomogą usystematyzować pracę.

Najważniejsze to nie dopuścić do chaosu i skupić się na najważniejszych działaniach organizacyjnych. Zważywszy, iż firmy delegujące działają w silnie rozproszonej strukturze, najważniejszymi działaniami dla administracji jest uspokojenie i zabezpieczenie pracowników pracujących za granicą, opracowanie planu działania, bieżące pozyskiwanie rzetelnych informacji, zaplanowanie na nowo współpracy z klientami, ułożenie pracy personelu administracyjnego, w tym pracy zdalnej. Im większa firma i bardziej skomplikowana struktura tym bardziej polecamy poświęcenie uwagi na zbudowanie nowego rodzaju zarządzania w aktualnej sytuacji kryzysowej.

SZTAB KRYZYSOWY

Wyznacz sztab kryzysowy. W większych firmach będzie to cały zespół, w mniejszych najczęściej właściciel z przedstawicielem załogi i wsparciem ze strony administracyjnej firmy.

Bez względu na wielkość, czy nazwę naprawdę polecamy formalnie taki podmiot powołać. Pozwoli to zapanować nad przepływem informacji i zorganizuje pracę.

Kogo powołać do sztabu?

Osoby trzeźwo myślące, o zdolnościach organizacyjnych, które w aktualnej sytuacji nie poddają się panice. Na pewno pracowników odważnych i odpowiedzialnych. Pamiętać należy, że ludzie różnie zachowują się w aktualnym kryzysie. Często osoby, które do tej pory działały stanowczo i skutecznie, w aktualnej sytuacji mogą być wycofane i przepełnione niepokojem.

Stąd wybór nie musi padać na dotychczasowych kierowników, czy liderów. Przemyśl i wybierz osoby, które mają zimną krew, chęć do pracy i potrafią działać w sposób systematyczny i opanowany.

Z praktycznego doświadczenia już wiemy, że nie jest najlepszymi rozwiązaniem do sztabu powoływać członków zarządu firm. W aktualnym czasie mają naprawdę dużo innego rodzaju pracy, jak zapewnienie płynności finansowej, poradzenie sobie z problemami organizacyjnymi i opanowanie katastrofy.

Wyposaż sztab w wiedzę

Niezbędna do podejmowania wszelkich decyzji jest rzetelna wiedza. Wiedza pochodząca z zewnętrznych źródeł oraz wewnętrzna o stanie prac firmy, nastrojach i potrzebach pracowników. Ustal jak firma i sztab będzie ją pozyskiwać. To pozwoli uniknąć zamieszania i chaosu.

Wszelkie informacje z zewnątrz o aktualnych wytycznych polecamy czerpać wyłącznie ze sprawdzonych źródeł, np. strona ministerstwa zdrowia, ministerstwa finansów, twitter Kancelarii Premiera, strona ZUS, instagram: lukaszbok_kiks. Dodatkowo ze stron zagranicznych w krajach delegowania.

Specjalnie dla firm delegujących polecamy kontakt do Inicjatywy Mobilności Pracy, tam członkowie uzyskują bieżącą wiedzę na tematy prawne i organizacyjne w bieżącej sytuacji, łącznie z informacjami z zagranicy.

Wyznacz osoby odpowiedzialną za pozyskiwanie wiedzy, jak również częstotliwość jej aktualizacji. Ważne, by ustalić to formalnie i mieć pewność, że pracownicy rozumieją swoją rolę.

Określ zadania sztabu

Głównym zadaniem sztabu jest przygotowanie listy rzeczy, którymi należy się zająć, ustalenie zadań priorytetowych i kontrolowanie ich przebiegu i realizacji.

Sztab na bieżąco musi zbierać wszystkie zadania, które trzeba wykonać i zrealizować. Proponujemy pogrupować kluczowe zadania według obszarów dotyczących:

• pracowników oddelegowanych (w zależności od tego, czy praca za granicą będzie dalej prowadzona, czy zawieszona, ale personel pozostanie za granicą, czy przerwana a pracownicy skierowani do domów, czy do innej pracy)
• pracowników administracyjnych (zorganizowanie pracy zdalnej, bądź pracy na zmiany, lub w innym miejscu, lub godzinach niż dotychczas)
• działów zewnętrznych (informatyczne, księgowe, prawne, BHP, transportowe, firmy sprzątające itp)
• zarządu (jak zarząd będzie zatwierdzał propozycje sztabu, jak będzie przebiegać komunikacja itp.)

Sztab określa jakie działania obecnie firma ma podjąć, jak zorganizować pracę za granicą. Czy praca będzie kontynuowana i w jaki sposób na każdym projekcie. Które usługi będą nadal realizowane, które zwieszane, ale pracownicy zostają za granicą, które będą zamykane i do kiedy.

Polecamy prywatnie zakup białej folii suchościeralnej, bo na pewno tablic w firmie zabraknie. Rozrysowanie wszystkiego w dużym formacie i opisanie dokładne znacząco pomaga zaplanować pracę, wyjaśnić decyzje innym i zredukować stres.

Dodatkowo jak pracę będzie wykonywać administracja, czy wprowadzona będzie praca zdalna i na jakich warunkach.

Podziel kompetencje w sztabie

Wyznacz konkretne osoby do konkretnych spraw, by nie wchodziły sobie w drogę i nie utrudniały pracy. Osoby, które będą poczuwały się do odpowiedzialności za swoje konkretne zadania.

Osobę „do załatwiania” – najczęściej kogoś z działu administracji.

Osobę do komunikacji – najczęściej kogoś z pracowników działu HR, którzy najlepiej znają pracowników odesłanych za granicę.

Osobę od aktualizacji wiedzy i śledzenia stanu bieżącego wydarzeń.

Osobę od finansów/prawa – może to być prawnik, księgowa, czy ktoś z firmy, czy ktoś z zewnątrz „na dyżurze”. Potrzebna do potwierdzenia możliwości prawnych wykonania różnych czynności przez sztab.

Oczywiście w większych firmach funkcje te będą oddzielne, w mniejszych łączone, zadbaj jednak, by każdy znał zakres swojego działania.

Ustal jak będzie przebiegać komunikacja między nimi wewnętrznie, między nimi a koordynatorami za granicą oraz między nimi a Zarządem/Tobą.

Daj realne i formalne uprawnienia

Po to powołany zostaje sztab kryzysowy, by to od niego wychodziły wszelkie polecenia i rekomendacje, oraz by do niego spływały wszelkie sprawy i decyzje do podjęcia.

Zarząd, kierownicy działów, liderzy pracujący z zespołami za granicą, czy inni pracownicy nie powinni podejmować osobnych decyzji związanych z pracownikami oddelegowanym. Poinformuj wszystkich o tym i pilnuj tej zasady.

Słuchaj swojego sztabu i karnie wykonuj polecenia. Bądź elastyczny, pracuj w atmosferze zaufania i wzajemnej współpracy. To nie jest czas na straszenie, egzekwowanie, czy blokowanie. To jest czas prawdziwej próby i współdziałania.

Pamiętaj o ochronie danych firmowych, osobowych, z którymi sztab będzie mieć do czynienia.
W praktyce po prostu uczul ich (na przykład poprzez pisemne oświadczenie o zachowaniu poufności), że mają dbać o poufność danych.

Uzupełnij dostępny do systemów pracy zdalnej, serwerów, sprawdź ilości dostępnych licencji, umożliw dostęp do systemów kadrowych, skrzynek mailowych, dysków współdzielonych.

Warto by osoby działające w sztabie mogły poświęcić swój czas pracy tylko na czynności potrzebne do organizacji zarządzania. Oczywiście wszystko zależy od wielkości firmy i skali działania. Jednak ich praca będzie trwać dłuższy czas a nawet jeśli wszystko wróci do normy, będziemy mieć do czynienia z kolejnymi wyzwaniami jak zorganizować pracę po epidemii.

PODSTAWA TO SPRAWNA KOMUNIKACJA!

KOMUNIKACJA! Zadbaj o komunikację. I raz jeszcze: komunikacja jest podstawą.

Chyba nigdy w naszych karierach zawodowych komunikacja nie była ważniejsza. W aktualnej sytuacji pracownicy pogrążają się w strachu i niepewności, klienci i współpracownicy łatwo wpadają w złość, co prowadzi do nieprzemyślanych decyzji i nasila dezorganizację.

Podstawą więc jest zbudowanie jasnych zasad komunikacji, by nie dopuścić do chaosu oraz do narastania frustracji, z którą będzie trzeba w późniejszej sytuacji sobie radzić.

Przeanalizuj dotychczasowe nawyki komunikacyjne w firmie. Dostosuj je do nowych realiów, uwzględniając istnienie sztabu kryzysowego.

Najpierw komunikacja z pracownikami, później z klientami

Pamiętaj, by zawsze pierwszy komunikat o zmianach i zaleceniach kierować najpierw do pracowników. Dopiero później do klientów. Jeśli masz rozwiniętą, wielostopniową strukturę, ustal precyzyjny łańcuch komunikacji. Na przykład: pracownik delegowany do brygadzisty, brygadzista do koordynatora, koordynator do sztabu.

Jeśli nie masz rozbudowanej struktury i komunikujesz się ze wszystkimi bezpośrednio, zadbaj, by ta sama informacja dotarła do wszystkich w tym samym czasie (czy drogą mailową, czy esemesową). Bądź w stałym kontakcie z pracownikami, bądź wyznacz jedną osobę do komunikacji z nimi.

Nie zapominaj o rodzinach pracowników. Też musza otrzymać jasną i jednolitą informację. Najlepiej drogą pisemną, by nic nie mogło być przeinaczone, bądź źle zrozumiane.

Wychodź z inicjatywą, wysyłaj informacje uspokajające, nawet ogólne, na pewno wzmocni to poczucie bezpieczeństwa pracowników i ich bliskich.

Wszyscy – pracownicy delegowani, administracyjni, klienci – muszą wiedzieć

• co się dzieje w firmie
• w jakim firma jest momencie
• jak będzie sobie radzić z konkretnymi projektami

Uczul pracowników odpowiedzialnych za komunikację na niepokój, który będzie się pojawiał. Ustal najlepsze wzory komunikatów, opracuj szablony wiadomości, zadbaj, by wszyscy otrzymywali te same informacje.

Dostosowuj się na bieżąco do sytuacji. Ona ciągle będzie się zmieniać. Zastępuj nieaktualne komunikaty i zalecenia nowymi. Pamiętaj, by pracownicy na bieżąco wiedzieli do kogo w jakiej sprawie i jak mają się zgłaszać.

Pomocne może być ustalenie jednego numeru telefonu. Jeśli do tej pory w firmie nie było jednego numeru tzw. „awaryjnego”, to najlepszy czas, by go ustanowić i przekazać pracownikom informację o nim.

Jeśli nie jest możliwe przekazanie informacji pracownikom bezpośrednio, wysyłaj smsy, maile przypominające, o działającym telefonie kontaktowym, gdzie pracownicy mogą zgłaszać uwagi
i otrzymywać informacje. Wszystko po to, by pracownicy nie czuli się pozostawieni sami sobie.

Komunikacja z poddostawcami, w tym księgowością

Pamiętaj! Księgowe, kadrowe pracują nadal i wciąż pod presją tych samych terminów i kar. Dokumenty muszą spływać, pensje muszą być policzone, zadbaj, by działy pomocnicze otrzymywały swoje dane.

Ewaluacja

Sprawdzaj codziennie, czy przyjęte rozwiązania działają. Nie tylko po to, by upominać pracowników, jeśli coś się nie udało ale przede wszystkim, by ich wspierać.

CO ZAPEWNIĆ OD ZARAZ – PRACOWNICY ODDELEGOWANI

ZABEZPIECZYĆ PRACOWNIKÓW W MIEJSCACH REALIZACJI USŁUG ZA GRANICĄ

Ustalić jak praca będzie przebiegać w aktualnej sytuacji i czy w ogóle będzie kontynuowana.

Szkolić w zakresie utrzymania higieny. Jak dezynfekować sprzęt i stanowiska pracy.

Przypominać o zasadach mycia rąk i utrzymywania dystansu (link do filmu instruktażowego znajdziesz na końcu opracowania)

USTALIĆ PROCEDURY POSTĘPOWANIA Z OSOBAMI POTENCJALNIE ZARAŻONYMI I CHORYMI

Każda z firm ma swoją specyfikę i trudno jest zarekomendować jedną strategię zarządzania w tym temacie. Dodatkowo będzie ona różna dla różnych krajów. W razie pytań prosimy o kontakt.

Procedura musi być jasno i klarownie przekazana wszystkim pracownikom.

PRZYDZIELIĆ I UZUPEŁNIAĆ NA BIEŻĄCO ŚRODKI OCHRONY OSOBISTEJ PRACOWNIKÓW ODDELEGOWANYCH

• mydła w miejscach świadczenia usług, plus ręczniki jednorazowe
• dezynfekowanie sprzętu (włączając komórki) i przestrzeni wspólnych (częste mycie zwykłymi detergentami)
• utrzymanie dystansu między pracownikami
• ustalać prace w odosobnieniu, lub zmianach i różnych godzinach, które nie zachodzą na siebie

ZMODYFIKOWAĆ WARUNKI ZAKWATEROWANIA

• miejsca zakwaterowania wyposażyć w dodatkowe detergenty i na bieżąco je uzupełniać
• zadbać o zwiększenie odległości między miejscami noclegowymi
• ustawić przegrody i przepierzenia (sprawdzają się ekrany z ikea dostępne w każdym kraju)
• zapewnić pranie ręczników i odzieży
• jeśli to konieczne zapewnić pomoc w dostawie jedzenia
• uczulić pracowników na konieczność ciągłego wietrzenia. Jest to ogromnie ważne i redukuje zagrożenie przenoszenia wirusa.

Mała uwaga: zgodnie z zaleceniami noszenie maseczek przez osoby zdrowe jest niewskazane.

USTALIĆ PROCEDURY PRZEKRACZANIA GRANIC I PRZEJAZDÓW

Prawdopodobne jest, że pracownicy nie będą objęci kwarantanną, gdy do przekroczenia granic dochodzi na skutek wykonywania pracy. Ale na ten moment nie ma jeszcze formalnych wytycznych.

WSPÓŁPRACOWAĆ Z KLIENTEM

Jest sprawą oczywistą, że wszelkie działania muszą być jak najbardziej prowadzone w oparciu
o współpracę z klientami zagranicznymi. Nawet jeśli w danym kraju obostrzenia nie są takie jak w Polsce, trzeba wypracować wspólną politykę, by jak najlepiej chronić naszych pracowników.

DZIAŁANIE ADMINISTRACJI I OBSŁUGI

PRACA ZDALNA

Prawdopodobnie tam gdzie to możliwe firmy wdrożą pracę zdalną. Oczywiście należy ten proces osobno zorganizować. Co ważne – może się okazać, że kontakt z firmą i pracownikami administracji będzie utrudniony. Dlatego uprzedź o tym pracowników i kooperantów firmy.

Wklej komunikat o możliwych utrudnieniach na stronie firmowej, wpisz w stopkach maili, daj znać na mediach społecznościowych, nagraj informacje głosową na telefonie ogólny firmy, ustaw autorespondery w poczcie mailowej, poinformuj klientów i poddostawców.

Uspokoi to wszystkich, którzy będą mieć problem ze skomunikowaniem się z biurem. Nie wystarczy samo „zamykamy biuro”, koniecznie umieść informację z kim się kontaktować, w jaki sposób, w jakich godzinach. Pomocne może być przekierowanie połączeń przychodzących na numer komórkowy osoby dyżurującej pracującej zdalnie.

Przygotuj z działem administracyjnym przykładową treść informacji mailowej i słownej, którzy wszyscy będą przekazywać osobom zainteresowanym. Miej na uwadze trudne sytuacje, z jakimi będziemy się mierzyć, w chwili kiedy górę biorą emocje, gotowe szablony ułatwiają pracę.

Pamiętaj o kurierach, listonoszach (przypominamy istnieje pocztowa elektroniczna książka nadawcza), usługach, które wcześniej były zaplanowane (okresowe przeglądy itd.). Jasno przekaż informacje jak system współpracy będzie teraz wyglądał. Rozważ przekierowanie poczty przychodzącej na adres domowy konkretnej osoby, bądź biura rachunkowego.

Jeśli praca zdalna jest niemożliwa/nieefektywna rozważ udzielenie czasu wolnego dla pracowników. Odbiór nadgodzin, wykorzystanie urlopu.

PRACA W BIURZE

Jeśli pracownicy administracji pozostają z pracą w biurze, stwórz dla nich jak najbezpieczniejszą przestrzeń.

Zorganizuj pracę w odstępie od siebie. Najlepiej rozsunąć biurka, skierować pracowników twarzami w jednym kierunku, nie na wprost siebie

Podziel pracowników na małe grupy, które będą pracować na zmiany, bądź w dyżurach. Pamiętaj, by grupy nie wymieniały się w jednym momencie.

Ogranicz spotkania personelu, nawet sprawy w jednym biurze załatwiajcie poprzez komunikatory, zrezygnujcie ze wspólnych przerwy śniadaniowych itp.

Ogranicz wstęp osobom postronnym. Ustal na przykład, że poczta przychodząca będzie odkładana w konkretnym miejscu – na przykład w recepcji – a nie przynoszona do pokojów biurowych.

Słowo prywatne do koleżanek i kolegów zostających w biurach.

NIE PODDAWAJ SIĘ PANICE

• oddychaj dużo, najlepiej świeżym powietrzem (okno, balkon)
• rób sobie przerwy na kilka kroków i gimnastykę, rozciągnij mięśnie
• nie podnoś sobie niepotrzebnie poziomu kortyzolu (nie słuchaj plotek, nie wciągaj się w bezsensowne dyskusje, ogranicz media społecznościowe)
• dużo pij
• wietrz pomieszczenia, jeśli masz wyłącznie klimatyzację skontaktuj się z administratorem budynku, czy jest dezynfekowana, wymagaj zachowania higieny.

I na koniec… daj sobie prawo do błędów… Nigdy nikt z nas nie był w takiej sytuacji…

Zarządzanie kryzysowe, to ciągłe żonglowanie zmianami, nie ma osoby, która wie, jak najlepiej postępować w aktualnej sytuacji. Skup się na tym, co najważniejsze, na pewno, nie wszystko wyjdzie. Ale sprawdzaj na bieżąco co wychodzi a co wymaga zmiany, pracuj według listy zadań, by niepotrzebnie nie obciążać się stresem.

Bądź uważny, słuchaj tego, co dzieje się wśród pracowników.

Dbaj o swoją energię, skup się na priorytetach i jasnej prostej komunikacji.

Sprawdzaj, czy zaplanowane systemy działają. Jeśli nie, analizuj problemy skupiając się na rozwiązaniach, bez obciążania siebie winą.

W sytuacjach ekstremalnych zadzwoń do nas :), my też pracujemy.

GARŚĆ PRAKTYKALIÓW

narzędzia do pracy zdalnej:

• Team Viewer
• Microsoft teams
• Asana, Slack, Trelo

spotkania on line:

• Zoom – spotkania on line
• Hangouts

Drop box – przesyłka zdalna

materiały:

• Tablice suchościeralne w rolce – do pozostawiania instrukcji, zaleceń, przyczepia się do każdej powierzchni
  

Zobacz

Mazaki – zakładam, że macie 🙂

instruktażowe:

Najlepszy film pokazujący jak myć ręce

Nota prawna

Opracowanie stanowi utwór w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych (Dz.U. z 2006 r. nr 90 poz. 631, t.jedn. z późn. zm.). Powstał z wykorzystaniem materiałów Urszuli Rowińskiej. Publikowanie bądź powielanie niniejszego opracowania lub jego części, przytaczanie opinii, jak również rozpowszechnianie w jakikolwiek inny sposób informacji w nim zawartych bez pisemnej zgody Crede sp. z o.o. jest zabronione.